■ 本報記者 林金彥

　　春節前，宋女士為自己的孫子報了培訓班，但培訓班一直沒開課，且協商退費未果。于是，宋女士撥打了市民熱線，東昌府區12345市民熱線受理中心將工單派到區市場監督管理局。經過多方協商，最終退費成功。“群眾的信任和贊譽是對我們的認可和鼓勵，我們要堅守服務初心，下足繡花功夫，解決群眾急難愁盼問題。”1月30日，東昌府區12345市民熱線受理中心主任任佳表示。

　　瞄準突出問題發力

　　東昌府區人口多、群眾訴求多元，但在區12345市民熱線受理的工單中，城市綜合類工單數量排在首位。數據顯示，2021年，東昌府區12345市民熱線受理中心共承辦工單151404件，城市綜合類共44352件，占總工單量的29.29%。

　　每到夏天，道路積水成為市民反映最強烈的問題之一。以湖北社區東側南北胡同為例，群眾撥打市民熱線后，該中心將工單派至東昌府區綜合行政執法局。經實地查看，該胡同長度約50米、寬3米，路面為紅磚地面。因地勢低洼，每逢下雨，經常發生積水倒灌問題。東昌府區綜合行政執法局工作人員組織施工隊伍對該胡同路面進行了混凝土硬化抬高，并新砌排水口，徹底解決了該區域的積水問題。

　　圍繞突出問題，東昌府區12345市民熱線受理中心堅持問題導向、結果導向，提出“1+2+3+N”思路，即以熱線為中心，壓實屬地、行業主管兩大載體，抓好矛盾化解、熱線辦理、總結反饋三大環節，采取理順流程、宣傳引導、集中攻堅、督導通報、表態問責等措施，全力推進熱線工作。目前，東昌府區市民熱線的群眾滿意度逐步提升。

　　壓實承辦單位責任

　　在東昌府區12345市民熱線受理中心服務大廳，有2臺特殊的電腦，屏幕上不時出現辦公系統登錄界面，進入系統后即顯示相關熱線的辦理通知單，隨后系統在2秒之內自動將工單派至有關部門。該中心引入AI熱線系統，大大提高了派件效率。

　　任佳介紹，該中心建立了工單首接負責制，承辦單位接到工單后，除明顯不歸屬部門管轄的，一律不得回退。對于疑難工單，需多部門聯動處理的，聯動部門必須全力配合，共同解決問題。

　　針對反映較多問題的部門和鎮街(園區)，該中心通過召開調度會、專題會等形式，解決共性問題，化解頑瘴痼疾。同時，該中心制定實施承辦單位一把手抽訪工作機制，要求所有承辦單位一把手每日抽取本單位工單量的10%進行回訪，經單位一把手簽字后，上報東昌府區12345市民熱線受理中心。

　　不達標的一律重辦

　　東昌府區出臺《東昌府區12345市民熱線日考核制度(試行)》《東昌府區12345市民熱線工作問責辦法(試行)》，加強與紀委監委協作，對綜合成績連續兩個月排在后三名的鎮街(園區)、部門啟動問責程序。同時，加強首問負責和回訪制度落實，出臺《東昌府區12345市民熱線首接負責制(試行)》。

　　任佳說，所有工單均由首次接到該工單的部門承辦并牽頭其他部門聯動處理，不允許回退，聯動的部門不得推脫，不予配合的報紀委監委啟動問責程序;加強回訪自查，取得來電人理解和認可，提高審核三級平臺回復水平，不達標的一律重辦，對落實不力、推諉扯皮的鎮街(園區)、部門進行公開曝光。