□ 劉亞杰

　　前不久，深圳市70名“AI公務(wù)員”上崗的新聞引發(fā)廣泛關(guān)注。隨著AI技術(shù)不斷取得新突破，人工智能越來越多地滲透至各種公共服務(wù)核心場(chǎng)景，尤其在政務(wù)服務(wù)中深受追捧。不過，在筆者看來，人機(jī)協(xié)同的政務(wù)革命背后，效率提升與人文關(guān)懷、技術(shù)創(chuàng)新與倫理風(fēng)險(xiǎn)等問題也亟需深思。

　　當(dāng)下，AI智能政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景越來越多。在北京中關(guān)村街道，“關(guān)芯客服”幾秒鐘就會(huì)給出居家養(yǎng)老方案；在上海市普陀區(qū)，“百事能”已滲透進(jìn)社區(qū)工作的方方面面；從長三角的“一網(wǎng)通辦”到粵港澳的“秒批系統(tǒng)”，人工智能正以每月迭代的速度重塑政府治理模式。AI技術(shù)不斷突破值得欣喜，但其帶來的負(fù)面影響同樣值得深思。在某地，AI系統(tǒng)因無法識(shí)別手寫補(bǔ)充條款導(dǎo)致業(yè)務(wù)延誤；老年人面對(duì)智能終端時(shí)有些茫然無措，“健康寶”數(shù)據(jù)泄露事件暴露出系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)；更關(guān)鍵的是，當(dāng)AI開始參與資格審查等具有裁量權(quán)的工作時(shí)，算法黑箱會(huì)不會(huì)衍生出新型“數(shù)字官僚主義”更值得關(guān)注。

　　不過，杭州“城市大腦”項(xiàng)目也提供了有價(jià)值的參考樣本。其采用“AI預(yù)審+人工復(fù)核”的雙軌機(jī)制，在交通違法處理等場(chǎng)景中，將簡(jiǎn)單案件分流至AI系統(tǒng)，保留10%的疑難件由人工集中處理。這種模式既節(jié)省了人力資源，又通過人機(jī)校驗(yàn)機(jī)制控制了風(fēng)險(xiǎn)。在成都市，“算法治理市民議事廳”通過數(shù)字孿生技術(shù)可視化呈現(xiàn)決策邏輯，組織公眾參與算法參數(shù)調(diào)整。這種“可解釋AI+參與式治理”模式，正在重塑技術(shù)時(shí)代的政民互動(dòng)范式。在深圳，福田區(qū)首創(chuàng)政務(wù)輔助智能機(jī)器人“基本法”，以政府采購、使用的政務(wù)輔助智能機(jī)器人的全流程管理為主線，構(gòu)建倫理框架，明確了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用范圍、安全管理以及監(jiān)管要求。這就為人工智能在政務(wù)領(lǐng)域合法合規(guī)、合乎倫理的運(yùn)行厘清了邊界，為人工智能與人類協(xié)同工作作出新的嘗試。

　　由此可見，我們需要在政務(wù)服務(wù)AI系統(tǒng)中嵌入“人工優(yōu)先”觸發(fā)機(jī)制，當(dāng)檢測(cè)到服務(wù)對(duì)象為老年人、殘障人士等特殊群體時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)；建立算法決策追溯系統(tǒng)，讓每個(gè)“AI公務(wù)員”的“思考過程”都可查詢、可解釋；更重要的是構(gòu)建人機(jī)能力互補(bǔ)的培訓(xùn)體系，讓公務(wù)員從重復(fù)勞動(dòng)中解放，轉(zhuǎn)向更需要人性溫度的工作。

　　站在技術(shù)革命的臨界點(diǎn)，“AI公務(wù)員”不應(yīng)是冰冷的技術(shù)替代，而應(yīng)成為提升治理溫度的數(shù)字助手。當(dāng)“AI公務(wù)員”精準(zhǔn)快捷地為群眾辦事、服務(wù)窗口的工作人員有更多時(shí)間展現(xiàn)微笑時(shí)，這樣的場(chǎng)景才真正詮釋了“科技向善”的本質(zhì)。